Stížnosti
Pelican Casino se zavazuje řešit všechny stížnosti hráčů spravedlivě a transparentně. Pokud máte problém s vaším účtem, výplatou, bonusem nebo jakýmkoli aspektem služby, máme pro vás jasný postup, jak svou stížnost podat a dosáhnout řešení. Tento dokument popisuje všechny kroky, které můžete podniknout, aby se vaše záležitost vyřešila.
Běžné důvody pro stížnost
Stížnosti mohou být podány z různých důvodů. Mezi nejčastější patří:
- Problémy s výplatou nebo zpožděné výběry prostředků
- Neoprávněné zablokování účtu nebo omezení přístupu
- Spory týkající se bonusů, volných zatočení nebo jejich podmínek
- Technické chyby v hrách nebo na platformě
- Nesprávné zúčtování sázek nebo výher
- Problémy s vkladem nebo platbami
- Obavy z bezpečnosti účtu nebo podezření na podvod
Postup podání stížnosti
Stížnost lze podat v pěti krocích. Doporučujeme začít od prvního kroku a postupovat podle pokynů.
Krok 1: Kontaktujte podporu přes živý chat
Prvním krokem je kontaktování našeho týmu podpory prostřednictvím živého chatu. Náš tým je k dispozici 24/7 a odpovídá obvykle během minut. Popište svůj problém co nejpodrobněji a uveďte své uživatelské jméno. Pokud je váš problém vyřešen v tomto stadiu, nemusíte pokračovat dále.
Krok 2: Formální stížnost e-mailem
Pokud vás odpověď podpory neuspokojí, můžete podat formální stížnost e-mailem. Vaše stížnost by měla obsahovat následující informace:
- Vaše uživatelské jméno a e-mailová adresa
- Datum a čas, kdy k problému došlo
- Podrobný popis problému a toho, co se stalo
- ID transakce nebo číslo sázky, pokud je relevantní
- Snímky obrazovky nebo další důkazy podporující vaši stížnost
- Jaké řešení očekáváte
Formální stížnost zašlete na adresu určenou pro stížnosti. Naše oddělení zákaznických služeb se vašimi stížnostmi zabývá v pořadí, v jakém jsou přijaty. Odpověď obdržíte do 7 pracovních dní.
Krok 3: Eskalace na vedoucího služeb
Pokud nejste spokojeni s odpovědí našeho oddělení zákaznických služeb, můžete svou stížnost eskalovat na vedoucího oddělení služeb. Uveďte své původní číslo stížnosti a vysvětlete, proč vás předchozí odpověď neuspokojila. Vedoucí služeb se vašimi stížnostmi zabývá do 14 pracovních dní.
Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)
Pokud se vaše stížnost nevyřeší interně, máte právo obrátit se na nezávislou službu pro řešení sporů. Pelican Casino spolupracuje s eCOGRA, která poskytuje nestranné řešení sporů mezi hráči a operátory. Můžete podat stížnost na webových stránkách eCOGRA s vaším číslem stížnosti a všemi relevantními dokumenty. Služba ADR je pro hráče bezplatná.
Krok 5: Kontakt na regulátora
Pelican Casino je licencován Curaçao eGaming. Pokud se domníváte, že jsme porušili podmínky naší licence, můžete podat stížnost přímo u regulátora. Regulátor bude vyšetřovat váš případ a podnikne příslušná opatření, pokud bude zjištěno porušení.
Naše závazky
Pelican Casino se zavazuje následujícím:
- Všechny stížnosti budou řešeny spravedlivě a bez diskriminace
- Vaše osobní údaje a obsah stížnosti budou zachovány v přísné důvěrnosti
- Nebudeme podnikat žádná odvetná opatření proti hráčům, kteří podají stížnost
- Budeme vás informovat o pokroku v řešení vaší stížnosti
- Všechny stížnosti budou zdokumentovány pro budoucí referenci
Často kladené otázky
Zde jsou odpovědi na nejčastější otázky týkající se procesu stížností:
- Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?
- Interní řešení obvykle trvá 7–14 pracovních dní. Řešení přes ADR může trvat déle, obvykle 30–60 dní.
- Může být můj účet uzavřen za podání stížnosti?
- Ne. Pelican Casino nikdy neuzavře účet nebo nepodnikne odvetná opatření proti hráči za podání legitimní stížnosti.
- Je podání stížnosti bezplatné?
- Ano, podání stížnosti je zcela bezplatné. Nebudou vám účtovány žádné poplatky.
- Mohu podat stížnost v češtině?
- Ano, všechny stížnosti můžete podat v češtině. Náš tým podpory mluví česky.
- Co když se s rozhodnutím ADR nesouhlasím?
- Pokud se s rozhodnutím ADR nesouhlasíte, můžete se obrátit na regulátora Curaçao eGaming.
Kontakt na podporu
Pokud máte jakékoli otázky týkající se procesu stížností nebo potřebujete pomoc, kontaktujte náš tým podpory prostřednictvím živého chatu, který je k dispozici 24/7. Můžete se také obrátit na pelican kasino, kde najdete další informace o našich službách a podmínkách.